Upsell quán đồ uống: gợi ý nâng size, thêm topping

Bán thêm tại quầy, hay upsell quán đồ uống, là kỹ năng giúp tăng giá trị mỗi hóa đơn mà không cần thêm một khách mới nào bước vào quán. Chỉ cần một phần khách đồng ý nâng size hoặc thêm topping, doanh thu ngày có thể cải thiện rõ rệt. Nhưng đây cũng là kỹ năng dễ làm sai nhất: gợi ý quá dồn dập hoặc sai thời điểm sẽ khiến khách khó chịu và cảm thấy quán chỉ chăm chăm móc túi họ.

Upsell đúng cách thực chất là giúp khách có trải nghiệm ngon hơn mà chính họ cũng hài lòng khi quyết định. Một ly size lớn hợp với người ngồi làm việc lâu, một phần topping hợp với món trà sữa khách vừa gọi, một chiếc bánh nhỏ đi kèm cà phê buổi sáng, tất cả đều là gợi ý có lý nếu được đưa ra đúng người, đúng lúc và bằng một câu nói tự nhiên. Bài viết này phân tích cách xây dựng những gợi ý như vậy thành thói quen của cả quầy.

Giảng viên hướng dẫn học viên trong lớp học pha chế tại Namas

Mục lục

Nâng size: gợi ý bằng lợi ích cụ thể thay vì câu hỏi trống
Thêm topping và món kèm: gợi ý theo món khách vừa chọn
Thời điểm và giọng điệu quyết định khách gật đầu hay lắc đầu
Đào tạo và động viên nhân viên làm upsell bền vững
Giữ giới hạn đạo đức của bán thêm tại quán nhỏ
Lời kết

Nâng size: gợi ý bằng lợi ích cụ thể thay vì câu hỏi trống

Câu hỏi anh chị có muốn nâng size không thường nhận lại cái lắc đầu theo phản xạ, vì khách không thấy lý do để trả thêm. Gợi ý hiệu quả cần gắn với một lợi ích cụ thể và một hoàn cảnh cụ thể, chẳng hạn khách ngồi làm việc lâu sẽ thấy size lớn hợp lý hơn, hoặc mức chênh lệch giá nhỏ được nói rõ để khách tự cân nhắc. Nhân viên cũng cần biết lúc nào không nên gợi ý: khách đang vội, khách gọi món cho trẻ nhỏ, hay khách đã đắn đo nhiều về giá ngay từ đầu. Biết dừng đúng lúc chính là phần làm nên sự tinh tế của upsell, và là ranh giới giữa một quán chu đáo và một quán gây áp lực.

Thêm topping và món kèm: gợi ý theo món khách vừa chọn

Gợi ý thêm chỉ thuyết phục khi nó liên quan trực tiếp đến món khách vừa gọi. Với trà sữa, đó có thể là một loại topping làm rõ vị hơn; với cà phê, là một chiếc bánh nhỏ hợp với buổi sáng; với trà trái cây, là việc thêm một phần trái cây tươi trong ngày quán có hàng ngon. Cách làm hiệu quả là xây dựng sẵn cho mỗi món chủ lực một gợi ý đi kèm duy nhất, để nhân viên không phải nghĩ tại chỗ và khách không bị ngập trong lựa chọn. Khi gợi ý được thiết kế sẵn trong menu và trong lời nói của nhân viên theo cùng một cách, nó trở thành một phần tự nhiên của trải nghiệm gọi món.

Nhìn rộng hơn, mọi nỗ lực tại quán đều phải quay về một câu hỏi gốc: ly đồ uống đã đủ chuẩn chưa và mức giá đã hợp lý chưa. Một quán chưa rõ cách tính giá cost đồ uống sẽ rất khó đầu tư cho bất cứ hoạt động nào một cách bền vững, vì mỗi quyết định chi tiền đều trở thành phỏng đoán. Cost nguyên liệu được xem là tham khảo phổ biến ở khoảng 25 đến 35 phần trăm giá bán, và giữ được kỷ luật đó là nền để các hoạt động phía trên phát huy tác dụng thay vì chỉ tạo thêm việc.

Thời điểm và giọng điệu quyết định khách gật đầu hay lắc đầu

Gợi ý bán thêm nên xuất hiện sau khi khách đã chọn xong món chính và đang ở trạng thái thoải mái, không phải lúc họ còn đang phân vân giữa nhiều món hay đang xếp hàng dài phía sau. Một gợi ý duy nhất cho mỗi lần gọi là giới hạn lành mạnh; gợi ý thứ hai sau khi khách đã từ chối sẽ bị cảm nhận là ép buộc. Giọng điệu cũng quan trọng không kém nội dung: câu gợi ý cần ngắn, nhẹ và cho khách toàn quyền từ chối mà không thấy áy náy. Nhân viên nên được tập nói những câu mẫu này thành thạo đến mức tự nhiên, giống như lời chào, thay vì đọc thuộc lòng một cách máy móc.

Bên cạnh chi phí, cấu trúc thực đơn quyết định rất nhiều đến hiệu quả vận hành mỗi ngày. Khi quán đã cách xây dựng menu quán cafe, trà sữa một cách có chủ đích, từ việc chọn món chủ lực, món kéo khách đến món tạo lợi nhuận, nhân viên sẽ tư vấn tự tin hơn và khách cũng dễ ra quyết định hơn. Một thực đơn được xây đúng không chỉ là danh sách món, nó là bản đồ cho cả hoạt động truyền thông, đào tạo và nhập hàng của quán, giúp mọi việc khác trở nên nhẹ nhàng hơn.

Học viên thực hành pha chế tại quầy bar trong lớp học

Đào tạo và động viên nhân viên làm upsell bền vững

Upsell không thể chỉ dựa vào khẩu hiệu dán sau quầy. Nhân viên cần được nếm và hiểu món gợi ý để nói bằng trải nghiệm thật, cần được giải thích vì sao việc này tốt cho cả khách lẫn quán, và nên được ghi nhận khi làm tốt. Một số quán chia sẻ một phần nhỏ kết quả bán thêm cho ca làm việc hoặc tổ chức những thử thách nhẹ giữa các ca, tạo động lực mà không biến quầy thành nơi cạnh tranh căng thẳng. Chủ quán cũng cần lắng nghe phản hồi từ nhân viên, vì họ là người nghe trực tiếp phản ứng của khách và biết gợi ý nào đang bị khách từ chối nhiều nhất để điều chỉnh kịp thời.

Một điểm mà nhiều chủ quán bỏ qua là thực đơn càng dài, quán càng khó giữ chất lượng đồng đều. Bài học từ menu quán nên có bao nhiêu món cho thấy quán nhỏ thường hiệu quả hơn với một thực đơn vừa sức, nơi mỗi món đều được làm tốt và mỗi nguyên liệu đều quay vòng nhanh. Sự gọn gàng đó giúp giảm hư hao, giảm thời gian đào tạo và tăng tốc độ phục vụ, những yếu tố âm thầm quyết định trải nghiệm của khách không kém gì hương vị.

Giữ giới hạn đạo đức của bán thêm tại quán nhỏ

Quán nhỏ sống bằng khách quen và tiếng lành trong khu vực, nên mọi kỹ thuật bán thêm đều phải đặt dưới giới hạn không làm khách thấy bị lợi dụng. Không gợi ý món thêm cho khách đã gọi rất nhiều, không dùng những câu nói gây hoang mang về khẩu vị hay sức khỏe để ép khách chọn lựa chọn đắt hơn, và không bao giờ tính thêm bất cứ thứ gì khách chưa đồng ý rõ ràng. Doanh thu tăng từ upsell chỉ bền khi tỷ lệ khách quay lại không giảm. Nếu hóa đơn trung bình tăng mà khách quen thưa dần, đó là dấu hiệu quán đang đánh đổi niềm tin lấy doanh thu ngắn hạn, một cuộc đổi chác luôn thua về lâu dài.

Yếu tố con người là mắt xích không thể bỏ qua trong bất kỳ thay đổi nào tại quán. Mọi ý tưởng của chủ quán đều phải đi qua đôi tay và thái độ của nhân viên ca làm việc mới thành hiện thực trước mặt khách. Vì vậy, mỗi thay đổi nên được giới thiệu kèm lý do rõ ràng, được tập dượt trong những ca vắng trước khi áp dụng vào giờ cao điểm, và được ghi nhận khi nhân viên làm tốt. Một đội ngũ hiểu mình đang làm gì và vì sao sẽ tự điều chỉnh trong những tình huống mà không có quy định nào lường trước được, và đó là thứ tài sản vận hành quý nhất của quán nhỏ.

Cuối cùng, mọi thay đổi đều cần một khoảng thời gian đủ dài để đánh giá công bằng. Thói quen của khách quanh một khu vực thay đổi chậm hơn nhiều so với kỳ vọng của chủ quán; một tuần số liệu xấu chưa nói lên điều gì, nhưng một tháng xu hướng rõ ràng thì không thể bỏ qua. Hãy đặt ra trước chỉ số sẽ theo dõi, mốc thời gian sẽ nhìn lại, và ngưỡng nào thì điều chỉnh, ngưỡng nào thì dừng lại. Cách làm có kỷ luật này biến việc kinh doanh quán từ chuỗi phản ứng cảm tính thành một quá trình học hỏi liên tục, trong đó mỗi tháng quán đều hiểu khách của mình hơn một chút.

Lời kết

Upsell giỏi không phải là nói hay, mà là hiểu khách và hiểu món đủ sâu để gợi ý đúng một thứ họ sẽ thấy hài lòng. Xây dựng gợi ý theo từng món, huấn luyện nhân viên nói tự nhiên và giữ giới hạn tôn trọng khách, quán sẽ tăng được giá trị mỗi hóa đơn theo cách lành mạnh nhất.

Một điều quan trọng nữa cần nhấn mạnh là mọi kế hoạch chỉ có giá trị khi nó được duy trì đủ lâu và được nhìn lại bằng thái độ trung thực. Chủ quán nên dành thời gian cuối mỗi tuần để ghi lại điều gì đã làm, kết quả quan sát được là gì và tuần tới sẽ giữ lại hay thay đổi điểm nào. Thói quen ghi chép nhỏ này, lặp lại qua nhiều tháng, sẽ trở thành vốn kinh nghiệm riêng không ai sao chép được của quán, giúp mỗi quyết định sau này đều đứng trên dữ kiện thật thay vì trí nhớ mơ hồ hay cảm xúc nhất thời của một ngày bán hàng không như ý.

Bên cạnh đó, hãy luôn đặt trải nghiệm của khách làm thước đo cuối cùng cho mọi thử nghiệm. Con số trên báo cáo là quan trọng, nhưng câu trả lời thật nằm ở việc khách có quay lại, có giới thiệu bạn bè và có cảm thấy quán đang ngày một tốt lên hay không. Khi hai tín hiệu này cùng đi lên, quán đang đi đúng hướng dù tốc độ có thể chưa nhanh như kỳ vọng ban đầu.