Khách du lịch là tệp khách khác hẳn mọi tệp khách còn lại: họ chỉ đến một lần trong phần lớn trường hợp, ra quyết định trong vài phút dựa trên ấn tượng đầu tiên và sẵn sàng chi trả cho trải nghiệm mang dấu ấn địa phương mà họ không tìm thấy ở nơi khác. Với họ, một ly cà phê trứng đúng điệu hay một ly trà từ trái cây bản địa không chỉ là đồ uống, mà là một phần của chuyến đi và là câu chuyện họ sẽ kể lại khi về nhà. Thiết kế menu cho khách du lịch vì thế phải trả lời câu hỏi làm sao biến một lần ghé duy nhất thành doanh thu tối đa và đánh giá tốt nhất.
Bài viết phân tích hành vi chọn quán và chọn món của khách du lịch trong và ngoài nước, cách định giá cho tệp khách một lần, và những yếu tố khiến họ để lại đánh giá tốt cùng lời giới thiệu cho những đoàn khách tiếp theo.
Mục lục
- Khách du lịch uống gì: đặc sản địa phương và những món an toàn quen thuộc
- Trước khi đẩy món, hãy chắc chắn món đó không ăn hết lãi của quán
- Họ trả bao nhiêu: ít nhạy giá khi đi chơi nhưng rất nhạy với cảm giác bị chặt chém
- Đừng để món mới làm vỡ cấu trúc menu vốn đang bán tốt
- Họ quay lại bằng cách nào khác: đánh giá trực tuyến và lời giới thiệu nối tiếp
- Những việc vận hành âm thầm quyết định lãi lỗ của cả mùa
- Bốn cái bẫy mùa vụ và cách né chúng từ đầu
- Chốt lại những việc cần làm vào một danh sách ngắn
Khách du lịch uống gì: đặc sản địa phương và những món an toàn quen thuộc
Tâm lý chọn món của khách du lịch đi theo hai hướng song song. Hướng thứ nhất là khám phá: họ muốn thử những món gắn với nơi họ đang đến như cà phê phin và cà phê trứng ở miền Bắc, cà phê muối ở miền Trung, bạc xỉu và cà phê sữa đá ở miền Nam, trà từ trái cây nhiệt đới theo mùa, hay các loại nước thảo mộc bản địa. Nhóm món này cần được đặt ở vị trí nổi bật nhất của thực đơn kèm mô tả ngắn gọn, gợi cảm về nguồn gốc và hương vị, vì khách thường chỉ lướt menu trong thời gian rất ngắn trước khi quyết định.
Hướng thứ hai là an toàn: sau nhiều ngày ăn uống lạ miệng, không ít du khách tìm về những món quen thuộc toàn cầu như latte, cappuccino, nước ép cam hay sinh tố xoài với công thức dễ đoán. Một thực đơn du lịch khôn ngoan luôn có sẵn nhóm món an toàn này với chất lượng ổn định, để không thành viên nào trong đoàn khách cảm thấy bị bỏ rơi, đặc biệt là người lớn tuổi và trẻ em đi cùng gia đình.
Yếu tố trình bày với khách du lịch mang thêm một tầng ý nghĩa: ly đồ uống là đạo cụ chụp ảnh của chuyến đi. Những chi tiết như ly mang họa tiết địa phương, khay phục vụ kèm một món bánh truyền thống nhỏ, hay góc quán có điểm nhấn văn hóa bản địa đều làm tăng khả năng món được chụp, được gắn thẻ vị trí và được nhìn thấy bởi bạn bè của khách, những du khách tiềm năng tiếp theo đang lên kế hoạch cho chuyến đi của họ.
Trước khi đẩy món, hãy chắc chắn món đó không ăn hết lãi của quán
Không ít chủ quán rơi vào cảnh doanh thu tăng mà tiền trong két không tăng, thậm chí còn hụt đi, và thủ phạm thường nằm ở những món bán rất chạy nhưng cost quá cao. Trái cây tươi ngoài vụ, topping nhập khẩu, ly và ống hút cầu kỳ, tất cả đều lặng lẽ cộng dồn vào giá vốn của từng ly. Vì vậy, trước khi đưa bất kỳ món nào lên vị trí chủ lực, bạn nên đọc kỹ cách tính giá cost đồ uống và ngưỡng cost an toàn cho quán và tự tay bóc tách chi phí của món đó đến từng thành phần nhỏ nhất.
Khi bóc cost, đừng quên những khoản hay bị bỏ sót nhất là phần hao hụt. Trái cây mua về phải gọt vỏ, bỏ hạt, loại quả hỏng; sữa mở hộp không dùng hết trong ngày; đá tan trong lúc trữ và vận chuyển. Nếu chỉ tính phần nguyên liệu nằm gọn trong ly, con số cost của bạn sẽ luôn đẹp hơn thực tế một khoảng đáng kể. Các chủ quán kỹ tính thường cộng thêm một tỷ lệ hao hụt tham khảo cho từng nhóm nguyên liệu và đối chiếu lại với lượng hàng thực tế tiêu hao cuối tuần, để bảng tính ngày càng sát với vận hành thật.
Một nguyên tắc nữa là đừng để món theo mùa phá vỡ cấu trúc giá của cả menu. Nếu món mới có cost cao, bạn có thể bán ở phân khúc giá cao hơn và định vị nó như món đặc biệt có thời hạn, thay vì ép nó vào cùng mức giá với nhóm phổ thông rồi tự bào mòn lợi nhuận. Ngược lại, nếu món mới dùng chung nguyên liệu sẵn có trong quầy, cost biên của nó thường rất dễ chịu và đó mới là kiểu món nên được ưu tiên thử nghiệm mỗi mùa.
Họ trả bao nhiêu: ít nhạy giá khi đi chơi nhưng rất nhạy với cảm giác bị chặt chém
Khách du lịch thường có ngân sách trải nghiệm riêng và sẵn sàng trả cao hơn mức giá dành cho khách địa phương nếu giá trị nhận được rõ ràng: món đặc trưng không nơi khác có, không gian đẹp, phục vụ thân thiện và minh bạch. Tuy nhiên, ranh giới giữa giá cao hợp lý và chặt chém trong cảm nhận của họ nằm ở hai điểm là giá có được niêm yết rõ ràng hay không và chất lượng có tương xứng với lời giới thiệu hay không. Một quán niêm yết giá công khai, tính đúng giá đã niêm yết cho mọi khách sẽ tạo được niềm tin ngay cả khi giá của họ thuộc nhóm cao trong khu vực.
Cấu trúc giá nên tận dụng các gói trải nghiệm thay vì chỉ bán từng ly: combo nếm thử gồm ba phiên bản nhỏ của các món đặc sản để khách thử được nhiều vị trong một lần, set đồ uống kèm quà mang về như cà phê hạt, trà khô đóng gói đẹp, hay gói trải nghiệm pha chế ngắn cho khách muốn tự tay làm. Những gói này tăng mạnh giá trị hóa đơn trên mỗi lượt khách, yếu tố đặc biệt quan trọng khi khách gần như chắc chắn không quay lại trong thời gian gần.
Hình thức thanh toán quốc tế và biên lai rõ ràng cũng là một phần của chiến lược giá với khách nước ngoài. Quán nên chuẩn bị sẵn các phương thức thanh toán phổ biến, menu có đơn vị tiền tệ rõ ràng và nhân viên có thể giải thích giá bằng tiếng Anh cơ bản, tránh mọi hiểu lầm không đáng có ở khâu thanh toán, khâu cuối cùng quyết định ấn tượng họ mang về.
Một sai lầm kinh điển của các quán nhỏ là mỗi lần có ý tưởng mới lại chèn thêm vào menu, khiến menu phình to theo thời gian mà không món nào bị loại bỏ. Hệ quả là khách đứng ngẩn ngơ trước quầy, nhân viên mới học mãi không hết công thức, và nguyên liệu phải trữ ngày càng nhiều loại. Trước khi thêm bất cứ món nào, hãy dành thời gian xem lại xây dựng menu quán cafe, trà sữa từ chọn món, định giá đến thiết kế menu bán chạy để tự hỏi món mới này thuộc tầng nào trong cấu trúc menu và nó sẽ thay thế món nào đang bán chậm.
Góc nhìn từ bài phân tích menu quán nên có bao nhiêu món và bài học từ những quán menu dài mà vẫn lỗ rất đáng để chủ quán ngẫm lại mỗi đầu mùa: những quán lỗ dù menu dài thường không thua vì thiếu món, mà thua vì nguồn lực bị chia quá mỏng. Mỗi món thêm vào đều kéo theo một chuỗi chi phí ẩn, từ nguyên liệu riêng, bao bì riêng, thời gian đào tạo đến diện tích trữ đồ. Ngược lại, một menu gọn mà mỗi món đều bán đều tay sẽ giúp quán mua nguyên liệu tập trung hơn, quay vòng nhanh hơn và kiểm soát chất lượng dễ hơn hẳn.
Vì thế, hãy coi mỗi lần đổi mùa là một dịp tổng vệ sinh menu. Món nào bán chậm hai chu kỳ liên tiếp, cost lại cao và không có vai trò kéo khách rõ ràng thì nên mạnh dạn cho nghỉ. Khoảng trống đó chính là chỗ dành cho món theo mùa mới, và như vậy menu của quán luôn tươi mà không bao giờ bị phình to mất kiểm soát.
Họ quay lại bằng cách nào khác: đánh giá trực tuyến và lời giới thiệu nối tiếp
Khách du lịch hiếm khi quay lại bằng đôi chân của mình, nhưng họ quay lại bằng đánh giá năm sao, bằng bài đăng trên mạng xã hội và bằng lời giới thiệu cho bạn bè sắp đi cùng hành trình. Với tệp khách này, mỗi lượt phục vụ thực chất là một lần sản xuất nội dung truyền thông cho quán, nên chất lượng cần được giữ ở mức cao nhất quán, đặc biệt vào mùa cao điểm du lịch khi quán đông và đội ngũ dễ mệt mỏi nhất.
Chủ động chăm sóc kênh đánh giá là việc sống còn. Quán nên khuyến khích khách hài lòng để lại đánh giá bằng cách nhắc khéo khi thanh toán, trả lời mọi đánh giá một cách lịch sự kể cả đánh giá chưa tốt và xử lý phàn nàn tại chỗ ngay khi chúng phát sinh thay vì để khách mang sự không hài lòng lên mạng. Một quán có điểm đánh giá cao và lượng đánh giá lớn sẽ liên tục xuất hiện trước mắt du khách đang tìm kiếm, tạo vòng lặp khách mới bền vững mà không tốn chi phí quảng cáo tương xứng.
Cuối cùng, đừng bỏ quên khách du lịch nội địa, tệp khách có khả năng quay lại thật sự khi họ trở lại điểm đến trong các kỳ nghỉ tiếp theo. Những chương trình nhỏ như tặng phiếu ưu đãi cho lần ghé sau không thời hạn, hay giữ liên lạc qua kênh mạng xã hội của quán với nội dung về điểm đến, sẽ biến một lượt khách vãng lai thành mối quan hệ dài hạn xuyên mùa du lịch này sang mùa du lịch khác.
Những việc vận hành âm thầm quyết định lãi lỗ của cả mùa
Khách hàng chỉ nhìn thấy ly đồ uống được mang ra, nhưng lãi lỗ của quán lại được quyết định ở những khâu họ không bao giờ thấy. Kho nguyên liệu có được sắp xếp theo nguyên tắc nhập trước xuất trước hay không, trái cây có được sơ chế theo mẻ vừa đủ bán trong ngày hay sơ chế ồ ạt rồi để hỏng, ca trực có ghi chép lại lượng hàng hủy hay bỏ qua cho xong. Những chi tiết này cộng dồn lại theo từng ngày và đến cuối tháng hiện nguyên hình trong báo cáo doanh thu.
Với món theo mùa, kỷ luật vận hành càng phải chặt hơn vì vòng đời của chúng ngắn. Bạn nên đặt ra một ngày chốt đánh giá cho từng món mới, chẳng hạn sau hai tuần bán thử, dựa trên số ly bán ra, phản hồi của khách và tỷ lệ hao hụt nguyên liệu để quyết định đi tiếp hay dừng lại. Quyết định dựa trên lịch chốt sẵn sẽ giúp bạn tránh được cả hai cực đoan: bỏ cuộc quá sớm khi món chưa kịp được khách biết đến, hoặc cố chấp bán tiếp một món đã rõ ràng không hiệu quả.
Đừng quên yếu tố con người trong những giai đoạn cao điểm theo mùa. Lịch ca cần được xếp sớm, nhân viên thời vụ nếu có phải được đào tạo trước khi vào ca thật, và người quản lý nên có mặt ở những khung giờ đông nhất để xử lý tình huống. Một đội ngũ mệt mỏi và rối loạn sẽ làm chất lượng đồ uống trồi sụt thấy rõ, và khách hàng thường không phân biệt được đó là lỗi của mùa vụ hay lỗi của quán, họ chỉ đơn giản là không quay lại nữa.
Bốn cái bẫy mùa vụ và cách né chúng từ đầu
Cái bẫy thứ nhất là định giá theo quán bên cạnh. Giá của đối thủ được xây trên mặt bằng, nhân sự và cơ cấu cost của họ, sao chép nguyên xi về quán mình là cách nhanh nhất để bán càng nhiều càng lỗ mà không hiểu vì sao. Cái bẫy thứ hai là đưa quá nhiều món mới ra mắt cùng một lúc. Khách không nhớ nổi, nhân viên không thuộc hết công thức, và bạn cũng không biết được doanh thu tăng là nhờ món nào để còn đầu tư tiếp.
Cái bẫy thứ ba nằm ở khâu truyền thông: đăng bài giới thiệu món mới một lần rồi thôi. Hành vi của khách cần được nhắc lại nhiều lần bằng hình ảnh thật, phản hồi thật và những lý do cụ thể để ghé quán trong tuần này chứ không phải tuần sau. Cái bẫy thứ tư là không chuẩn bị kịch bản cho tình huống món mới không chạy như kỳ vọng, từ việc điều chỉnh lại công thức, đổi tên gọi và hình ảnh, đến việc chuyển nguyên liệu tồn sang món khác trong menu để tránh lãng phí.
Điểm chung của cả bốn cái bẫy là chúng đều có thể tránh được bằng sự chuẩn bị từ sớm và bằng số liệu. Chủ quán nào bắt đầu nghĩ về mùa vụ từ khi mùa trước còn chưa kết thúc, người đó gần như luôn là người bình tĩnh nhất khi cao điểm ập đến.
Chốt lại những việc cần làm vào một danh sách ngắn
Phần phân tích ở trên là để hiểu rõ bản chất vấn đề, còn phần việc cụ thể dưới đây là thứ bạn nên ghim lại để thực hiện và kiểm tra theo tiến độ.
- Đặt nhóm món đặc sản địa phương ở vị trí nổi bật nhất kèm mô tả ngắn gợi cảm về nguồn gốc
- Luôn có nhóm món an toàn quen thuộc cho người lớn tuổi, trẻ em và khách muốn vị dễ đoán
- Niêm yết giá công khai và tính đúng giá cho mọi khách để tránh cảm giác bị chặt chém
- Xây combo nếm thử và set kèm quà mang về để tăng giá trị hóa đơn trên mỗi lượt khách
- Chuẩn bị menu dễ hiểu cho khách nước ngoài và phương thức thanh toán phổ biến, rõ ràng
- Khuyến khích và trả lời đánh giá trực tuyến, xử lý phàn nàn tại chỗ ngay khi phát sinh
Menu cho khách du lịch là nghệ thuật của ấn tượng đầu tiên và duy nhất. Khi món đặc sản đủ đậm dấu ấn địa phương, món an toàn đủ chu đáo, giá cả đủ minh bạch và trải nghiệm đủ đẹp để được kể lại, mỗi đoàn khách ra về sẽ trở thành đội ngũ giới thiệu miễn phí đưa đoàn khách tiếp theo đến với quán của bạn.
Nếu bạn đang trong giai đoạn xây dựng lại menu hoặc chuẩn bị mở quán và cảm thấy mình còn thiếu nền tảng pha chế bài bản, việc học từ những người đang vận hành quán thật sẽ giúp rút ngắn rất nhiều đường vòng. Namas là đơn vị đào tạo pha chế đồng thời vận hành chuỗi Lofita – Tea & Coffee và Sứ Cà Phê, theo Namas công bố có hơn 8 năm kinh nghiệm và hơn 20.000 học viên, với thời lượng thực hành khoảng 80% cùng chính sách hỗ trợ học lại và cập nhật công thức trọn đời. Bạn có thể tìm hiểu thêm qua hotline 1800 6128 khi cần một lộ trình học gắn với mục tiêu mở quán của mình.
