Bất kể quy mô doanh nghiệp của bạn là gì, khách hàng trung thành vẫn vô cùng quan trọng! Theo công ty nghiên cứu thị trường Thanx, khách hàng trung thành sẽ có mức chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới lên tới 67%.
Bên cạnh đó, việc cố gắng thu hút khách hàng mới sẽ đắt hơn gấp 10 lần so với việc giữ chân những người đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn đang tìm kiếm những cách thực sự để tạo và duy trì lòng trung thành của khách hàng, đừng bỏ qua bài viết sau của Học Viện Namas nhé!
Mục lục
1. Lòng trung thành của khách hàng là gì?
Lòng trung thành của khách hàng là phép đo mức độ sẵn sàng tiếp tục tham gia và mua sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là điều quan trọng để cải thiện giá trị của khách hàng nhằm tạo ra phần doanh thu nhất cho quán cà phê của bạn.
Đôi lúc, lòng trung thành của khách hàng thậm chí còn giúp mang lại khách hàng mới cho quán, vì những khách hàng trung thành và hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của quán sẽ có xu hướng giới thiệu khách hàng mới.
2. Thang đo lòng trung thành của khách hàng
Có rất nhiều cách để có thể đo lường được lòng trung thành của khách hàng, không chỉ đơn giản là việc họ tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của quán hay bỏ đi quán khác. Để thực sự đo lường lòng trung thành của khách hàng, bạn cần biết mục đích đằng sau việc mua hàng lặp lại, tần suất và thời điểm khách hàng ngừng mua, sản phẩm mà họ mua và mức độ hài lòng của họ với sản phẩm đó.
Mặc dù mỗi quán sẽ có cách kết hợp các số liệu khác nhau để trả lời những câu hỏi mà Namas đề cập phía trên, nhưng dưới đây là cách tốt nhất để đo lường lòng trung thành của khách hàng.
Khi nói đến sự hài lòng của khách hàng, có năm cấp độ đo lường:
- Không hài lòng: Khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ không được đáp ứng.
- Hơi hài lòng: Khách hàng cảm thấy rằng một số nhu cầu đã được đáp ứng nhưng hầu hết thì không.
- Hài lòng: Khách hàng nhận được những gì họ mong đợi.
- Rất hài lòng: Khách hàng đã nhận được những gì họ mong đợi cộng với một số bất ngờ thú vị.
- Cực kỳ hài lòng: Mọi sự mong đợi đã hoàn toàn vượt quá mong đợi của khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng có thể đến từ xếp hạng và đánh giá theo sao trên trang Fanpage Facebook, trên Google Maps, khảo sát và thậm chí là phỏng vấn khách hàng. Mỗi phương pháp đều có ưu, nhược điểm riêng vì vậy chủ quán nên cân nhắc lựa chọn phương pháp đánh giá mức độ hài lòng phù hợp nhất với quán.
Bạn có thể muốn bắt đầu một cách đơn giản, chẳng hạn như gửi phân công nhân viên phục vụ hoặc thu ngân hỏi về xếp hạng/ đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm. Nếu khách hàng có phản hồi tiêu cực, bạn có thể xin thông tin liên lạc để phỏng vấn sâu hơn.
Biết các công cụ và thước đo để phân tích lòng trung thành của khách hàng chỉ là bước đầu tiên. Bây giờ, bạn cần phát triển và áp dụng một phương pháp xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Dưới đây là một số bước để bạn bắt đầu.
3. Cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng
3.1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn
Đây là một mẹo mà bạn nên lưu ý và áp dụng vì nó rất quan trọng và đem lại kết quả vô cùng tốt. Một cuộc khảo sát vào năm 2021 cho thấy 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời.
Khách hàng nhớ khi họ được đối xử tốt và họ nhớ khi họ bị đối xử kém. Trong cả hai trường hợp, họ sẽ thường nói với bạn bè và gia đình của họ, và điều đó có thể có nghĩa là đây chính là con dao hai lưỡi. Điều quan trọng là phải đảm bảo trải nghiệm của khách hàng để hạn chế điều tiêu cực xảy ra.
3.2. Xác định các kênh giao tiếp với khách hàng
Giao tiếp thường xuyên với khách hàng giúp khách hàng luôn ghi nhớ bạn cũng như được cập nhật những tin tức, ưu đãi mới nhất từ cửa hàng của bạn. Dưới đây là một số kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng các chủ quán nên tham khảo:
1. E-mail
Liên lạc qua email vẫn thường xuyên được sử dụng, tuy nhiên không thật sự hữu ích đối với các doanh nghiệp nhỏ.
2. Mạng xã hội
Mạng xã hội đang nhanh chóng trở thành phương pháp phổ biến để khách hàng giao tiếp trực tiếp với thương hiệu thông qua tin nhắn trên các trang Fanpage hoặc bình luận vào bài đăng. Điều này giúp doanh nghiệp được cộng điểm bởi vì các bình luận được công khai và (nếu quán phản hồi khách hàng nhanh chóng và hữu ích) sẽ chứng tỏ quán của bạn là một đơn vị đáng tin cậy trong mắt công chúng.
3. Điện thoại
Điện thoại vẫn là một phương thức vô cùng hữu ích bởi tính đáp ứng nhanh, thuận tiện cũng như việc hầu hết mọi người hiện nay đều có điện thoại riêng.
Điện thoại có thể cho phép các nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng kết nối ở mức độ sâu hơn với khách hàng của họ và cuối cùng là cải thiện trải nghiệm của họ với doanh nghiệp.
Cho dù doanh nghiệp của bạn chọn cửa hàng nào để liên lạc, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng những gì bạn đang làm phù hợp nhất với khách hàng của mình. Khả năng giao tiếp dễ dàng với bạn của họ sẽ giúp giữ được lòng tin và sự trung thành của họ.
3.3. Xây dựng chương trình khách hàng quen thuộc
Một trong những cách tốt nhất — và có lẽ cũng là một trong những cách rẻ nhất — để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là cung cấp thêm những “đặc quyền riêng” cho những khách hàng trung thành của quán. Đặc quyền bổ sung này có thể khác nhau tùy thuộc vào tính chất của từng doanh nghiệp. Một số chương trình phổ biến bao gồm:
1. Chương trình tích điểm
Chương trình tích điểm là một trong những chương trình phổ biến nhất bởi tính đơn giản! Mỗi lần mua hàng tại quán sẽ kiếm được một số điểm (tùy thuộc vào quy ước của quán, ví dụ: Tiêu 1000 đồng được 1 điểm) cho họ. Khách hàng sẽ tích lũy điểm và sau đó họ có thể chuyển những điểm đó thành phần thưởng hoặc một số hình thức ưu đãi khi đạt được mức điểm mà quán đề ra.
2. Chương trình chi tiêu
Chương trình chi tiêu tập trung nhiều hơn vào việc cải thiện số tiền khách hàng chi tiêu cho mỗi giao dịch với bạn. Càng chi tiêu nhiều, họ càng được khuyến mại nhiều (hoặc có thể là đạt mức chi tiêu bao nhiêu sẽ được tặng quà).
3. Chương trình phân cấp
Chương trình phân cấp cũng được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng, không chỉ phổ biến trong mỗi ngành F&B. Ví dụ, bạn có thể phân cấp khách hàng theo 3 hạng: Bạc, Vàng, Kim Cương và mỗi hạng sẽ có những đặc quyền riêng.
Tiêu chí để phân hạng có thể dựa trên mức độ chi tiêu của khách hàng tại quán, hay các tiêu chí khác sao cho phù hợp với đặc điểm kinh doanh của quán.
3.4. Chương trình “miễn phí” lần đầu
Nếu bạn muốn bắt đầu chạy chương trình khách hàng thân thiết như các quán cà phê sử dụng, hãy cân nhắc áp dụng chương trình “miễn phí lần đầu” cho thành viên thân thiết. Điều này sẽ khiến cho khách hàng đăng ký hội viên nhiều hơn, vì chắc chắn rằng chả ai sẽ từ chối một món quà miễn phí cả.
3.5. Lắng nghe phản hồi của khách hàng
Một trong những “chìa khóa” lớn nhất để cải thiện và duy trì lòng trung thành của khách hàng là lắng nghe phản hồi của khách hàng. Gửi các bản khảo sát, đặt câu hỏi khi gọi điện thoại và theo dõi xếp hạng của bạn trong khi yêu cầu càng nhiều phản hồi càng tốt, cuối cùng sẽ cho bạn biết cách bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình.
Đánh giá và nhận xét hoặc trên các kênh xã hội hoặc các diễn đàn chính là những nơi tuyệt vời để thu thập phản hồi của khách hàng. Làm như vậy sẽ cho thấy rằng bạn tương tác với tất cả khách hàng và bạn thực sự nghiêm túc với những lời chỉ trích để phục vụ khách hàng của mình một cách tốt nhất.
———————–
Trên đây là bài chia sẻ của Namas về cách để giữ chân khách hàng dành cho các chủ quán cà phê.
Đừng quên theo dõi Website và kênh Youtube của Học Viện Namas để cập nhật nhiều kiến thức về ngành F&B hơn nhé.
Nếu như bạn có nhu cầu học pha chế cũng như trang bị thêm kiến thức về kinh doanh ngành F&B, tham khảo ngay khoá học Đào Tạo Pha Chế Và Kinh Doanh F&B nhé!
HỌC VIỆN ĐÀO TẠO PHA CHẾ NAMAS
Hotline: 1800.6128 Website: https://namas.vn/ Youtube: https://www.youtube.com/c/NamasVN Tiktok: https://vt.tiktok.com/ZSeenNyj6/ Địa chỉ:
