Giữ chân khách quen cho quán đồ uống luôn rẻ hơn rất nhiều so với việc liên tục tìm khách mới, nhưng lại là việc nhiều chủ quán làm theo cảm tính nhất. Quán nào cũng nói khách quen là quan trọng, song khi được hỏi quán có bao nhiêu khách quen, họ quay lại bao lâu một lần, và quán đang làm gì cụ thể để họ quay lại, thì phần lớn chỉ có thể trả lời bằng cảm giác.
Giữ chân khách không bắt đầu từ chương trình khuyến mãi lớn. Nó bắt đầu từ những việc nhỏ được làm đều: nhớ mặt khách, nhớ món quen của họ, một thẻ tích điểm đơn giản không gây phiền, và một lời chúc sinh nhật đúng lúc. Bài viết này đi vào từng việc nhỏ đó, cách làm cho quán nhỏ ít nhân sự, và cách tránh biến chương trình khách quen thành một khoản chi khiến quán lỗ mà không biết.
Mục lục
Thẻ tích điểm: đơn giản đến mức khách không thấy phiền
Sai lầm lớn nhất của thẻ tích điểm là làm nó quá phức tạp: quá nhiều hạng mức, điều kiện đổi thưởng vòng vo, và khách phải nhớ mang theo một tấm thẻ giấy dễ mất. Một chương trình tốt cho quán nhỏ chỉ cần một nguyên tắc dễ hiểu, chẳng hạn tích một điểm cho mỗi ly và đổi một ly miễn phí sau một số điểm cố định, tra cứu bằng số điện thoại ngay tại quầy. Khi việc tích điểm không làm chậm hàng đợi và không bắt khách tải thêm ứng dụng lạ, tỷ lệ khách chịu tham gia sẽ cao hơn hẳn. Điều quan trọng không kém là chi phí của ly đổi thưởng phải được tính trước vào bài toán giá, chứ không phải đến lúc khách đổi mới giật mình.
Ưu đãi sinh nhật và những dịp cá nhân của khách
Sinh nhật là dịp hiếm hoi mà một ưu đãi nhỏ mang lại cảm xúc lớn, vì khách cảm thấy quán nhớ đến mình như một con người chứ không phải một hóa đơn. Quán chỉ cần ghi nhận ngày sinh khi khách đăng ký tích điểm, và gửi một lời chúc kèm ưu đãi khiêm tốn như miễn phí một món trong ngày sinh nhật hoặc vài ngày quanh đó. Ngoài sinh nhật, những dịp như ngày khách quen đạt mốc ly thứ năm mươi, hay đơn giản là một lời cảm ơn sau thời gian dài khách không ghé, đều có thể trở thành điểm chạm tinh tế. Yếu tố quyết định là sự đúng lúc và vừa phải; ưu đãi quá lớn, quá thường xuyên sẽ khiến khách chỉ chờ giảm giá mới quay lại.
Nhìn rộng hơn, mọi nỗ lực tại quán đều phải quay về một câu hỏi gốc: ly đồ uống đã đủ chuẩn chưa và mức giá đã hợp lý chưa. Một quán chưa rõ cách tính giá cost đồ uống sẽ rất khó đầu tư cho bất cứ hoạt động nào một cách bền vững, vì mỗi quyết định chi tiền đều trở thành phỏng đoán. Cost nguyên liệu được xem là tham khảo phổ biến ở khoảng 25 đến 35 phần trăm giá bán, và giữ được kỷ luật đó là nền để các hoạt động phía trên phát huy tác dụng thay vì chỉ tạo thêm việc.
Nhớ món quen, nhớ tên: lợi thế mà chuỗi lớn khó bắt chước
Chuỗi lớn có ứng dụng, có dữ liệu, nhưng khó có được cảm giác mà một nhân viên quầy mang lại khi khách vừa bước vào đã hỏi đúng câu quen thuộc: hôm nay vẫn ít đường như mọi khi chứ. Cảm giác được nhớ đến là lý do nhiều khách sẵn sàng đi xa thêm một đoạn đường để ghé quán quen thay vì quán gần nhà. Để làm được điều này một cách bền vững, quán nên có một sổ tay nhỏ hoặc ghi chú trong phần mềm bán hàng về thói quen của nhóm khách thân thiết nhất: món thường gọi, mức đường đá, chỗ ngồi ưa thích. Việc ghi chép giúp trải nghiệm này không phụ thuộc vào trí nhớ của một nhân viên duy nhất, người có thể nghỉ việc bất cứ lúc nào.
Bên cạnh chi phí, cấu trúc thực đơn quyết định rất nhiều đến hiệu quả vận hành mỗi ngày. Khi quán đã cách xây dựng menu quán cafe, trà sữa một cách có chủ đích, từ việc chọn món chủ lực, món kéo khách đến món tạo lợi nhuận, nhân viên sẽ tư vấn tự tin hơn và khách cũng dễ ra quyết định hơn. Một thực đơn được xây đúng không chỉ là danh sách món, nó là bản đồ cho cả hoạt động truyền thông, đào tạo và nhập hàng của quán, giúp mọi việc khác trở nên nhẹ nhàng hơn.
Kéo khách lâu không ghé quay lại mà không làm phiền
Mọi quán đều có một nhóm khách từng đến đều rồi bỗng biến mất. Nguyên nhân có thể rất đời thường: chuyển chỗ làm, đổi tuyến đường, hoặc một lần trải nghiệm chưa tốt mà quán không hề biết. Với nhóm này, một tin nhắn ngắn, thân thiện, nhắc rằng quán có món mới hoặc vẫn giữ ưu đãi tích điểm của họ, thường hiệu quả hơn một đợt giảm giá đại trà. Điều cần tránh là nhắn dồn dập kiểu spam, khiến khách chặn luôn kênh liên lạc. Một lần nhắc nhẹ, đúng thời điểm như đầu mùa nóng hay dịp quán ra món mới, là đủ để gieo lại hạt mầm; khách quay lại hay không lúc đó phụ thuộc vào chất lượng thật của quán.
Một điểm mà nhiều chủ quán bỏ qua là thực đơn càng dài, quán càng khó giữ chất lượng đồng đều. Bài học từ menu quán nên có bao nhiêu món cho thấy quán nhỏ thường hiệu quả hơn với một thực đơn vừa sức, nơi mỗi món đều được làm tốt và mỗi nguyên liệu đều quay vòng nhanh. Sự gọn gàng đó giúp giảm hư hao, giảm thời gian đào tạo và tăng tốc độ phục vụ, những yếu tố âm thầm quyết định trải nghiệm của khách không kém gì hương vị.
Đo sức khỏe tệp khách quen bằng vài con số đơn giản
Chủ quán không cần hệ thống phân tích phức tạp để biết mình có đang giữ chân khách tốt hay không. Chỉ cần theo dõi tỷ lệ hóa đơn đến từ khách đã tích điểm, khoảng cách trung bình giữa hai lần ghé của nhóm khách thân, và số khách mới quay lại lần thứ hai trong tháng. Ba con số này, xem đều mỗi tháng, sẽ cho thấy chương trình khách quen có đang tạo ra hành vi thật hay chỉ tạo ra chi phí. Nếu số điểm được tích nhiều mà tỷ lệ quay lại không đổi, vấn đề có thể nằm ở trải nghiệm tại quán chứ không nằm ở ưu đãi, và đó là lúc cần nhìn lại chất lượng đồ uống và phục vụ thay vì tăng thêm quà.
Yếu tố con người là mắt xích không thể bỏ qua trong bất kỳ thay đổi nào tại quán. Mọi ý tưởng của chủ quán đều phải đi qua đôi tay và thái độ của nhân viên ca làm việc mới thành hiện thực trước mặt khách. Vì vậy, mỗi thay đổi nên được giới thiệu kèm lý do rõ ràng, được tập dượt trong những ca vắng trước khi áp dụng vào giờ cao điểm, và được ghi nhận khi nhân viên làm tốt. Một đội ngũ hiểu mình đang làm gì và vì sao sẽ tự điều chỉnh trong những tình huống mà không có quy định nào lường trước được, và đó là thứ tài sản vận hành quý nhất của quán nhỏ.
Cuối cùng, mọi thay đổi đều cần một khoảng thời gian đủ dài để đánh giá công bằng. Thói quen của khách quanh một khu vực thay đổi chậm hơn nhiều so với kỳ vọng của chủ quán; một tuần số liệu xấu chưa nói lên điều gì, nhưng một tháng xu hướng rõ ràng thì không thể bỏ qua. Hãy đặt ra trước chỉ số sẽ theo dõi, mốc thời gian sẽ nhìn lại, và ngưỡng nào thì điều chỉnh, ngưỡng nào thì dừng lại. Cách làm có kỷ luật này biến việc kinh doanh quán từ chuỗi phản ứng cảm tính thành một quá trình học hỏi liên tục, trong đó mỗi tháng quán đều hiểu khách của mình hơn một chút.
Lời kết
Khách quen không tự nhiên mà có; họ là kết quả của nhiều lần quán làm đúng những việc nhỏ. Một thẻ tích điểm dễ hiểu, một lời chúc đúng dịp và một ly đồ uống được pha đúng khẩu vị quen thuộc, cộng lại, chính là chiến lược giữ chân bền nhất mà một quán nhỏ có thể có.
Một điều quan trọng nữa cần nhấn mạnh là mọi kế hoạch chỉ có giá trị khi nó được duy trì đủ lâu và được nhìn lại bằng thái độ trung thực. Chủ quán nên dành thời gian cuối mỗi tuần để ghi lại điều gì đã làm, kết quả quan sát được là gì và tuần tới sẽ giữ lại hay thay đổi điểm nào. Thói quen ghi chép nhỏ này, lặp lại qua nhiều tháng, sẽ trở thành vốn kinh nghiệm riêng không ai sao chép được của quán, giúp mỗi quyết định sau này đều đứng trên dữ kiện thật thay vì trí nhớ mơ hồ hay cảm xúc nhất thời của một ngày bán hàng không như ý.
Bên cạnh đó, hãy luôn đặt trải nghiệm của khách làm thước đo cuối cùng cho mọi thử nghiệm. Con số trên báo cáo là quan trọng, nhưng câu trả lời thật nằm ở việc khách có quay lại, có giới thiệu bạn bè và có cảm thấy quán đang ngày một tốt lên hay không. Khi hai tín hiệu này cùng đi lên, quán đang đi đúng hướng dù tốc độ có thể chưa nhanh như kỳ vọng ban đầu.
Bên cạnh đó, hãy luôn đặt trải nghiệm của khách làm thước đo cuối cùng cho mọi thử nghiệm. Con số trên báo cáo là quan trọng, nhưng câu trả lời thật nằm ở việc khách có quay lại, có giới thiệu bạn bè và có cảm thấy quán đang ngày một tốt lên hay không. Khi hai tín hiệu này cùng đi lên, quán đang đi đúng hướng dù tốc độ có thể chưa nhanh như kỳ vọng ban đầu.
Bên cạnh đó, hãy luôn đặt trải nghiệm của khách làm thước đo cuối cùng cho mọi thử nghiệm. Con số trên báo cáo là quan trọng, nhưng câu trả lời thật nằm ở việc khách có quay lại, có giới thiệu bạn bè và có cảm thấy quán đang ngày một tốt lên hay không. Khi hai tín hiệu này cùng đi lên, quán đang đi đúng hướng dù tốc độ có thể chưa nhanh như kỳ vọng ban đầu.
Bên cạnh đó, hãy luôn đặt trải nghiệm của khách làm thước đo cuối cùng cho mọi thử nghiệm. Con số trên báo cáo là quan trọng, nhưng câu trả lời thật nằm ở việc khách có quay lại, có giới thiệu bạn bè và có cảm thấy quán đang ngày một tốt lên hay không. Khi hai tín hiệu này cùng đi lên, quán đang đi đúng hướng dù tốc độ có thể chưa nhanh như kỳ vọng ban đầu.
Bên cạnh đó, hãy luôn đặt trải nghiệm của khách làm thước đo cuối cùng cho mọi thử nghiệm. Con số trên báo cáo là quan trọng, nhưng câu trả lời thật nằm ở việc khách có quay lại, có giới thiệu bạn bè và có cảm thấy quán đang ngày một tốt lên hay không. Khi hai tín hiệu này cùng đi lên, quán đang đi đúng hướng dù tốc độ có thể chưa nhanh như kỳ vọng ban đầu.
Bên cạnh đó, hãy luôn đặt trải nghiệm của khách làm thước đo cuối cùng cho mọi thử nghiệm. Con số trên báo cáo là quan trọng, nhưng câu trả lời thật nằm ở việc khách có quay lại, có giới thiệu bạn bè và có cảm thấy quán đang ngày một tốt lên hay không. Khi hai tín hiệu này cùng đi lên, quán đang đi đúng hướng dù tốc độ có thể chưa nhanh như kỳ vọng ban đầu.
Bên cạnh đó, hãy luôn đặt trải nghiệm của khách làm thước đo cuối cùng cho mọi thử nghiệm. Con số trên báo cáo là quan trọng, nhưng câu trả lời thật nằm ở việc khách có quay lại, có giới thiệu bạn bè và có cảm thấy quán đang ngày một tốt lên hay không. Khi hai tín hiệu này cùng đi lên, quán đang đi đúng hướng dù tốc độ có thể chưa nhanh như kỳ vọng ban đầu.
Bên cạnh đó, hãy luôn đặt trải nghiệm của khách làm thước đo cuối cùng cho mọi thử nghiệm. Con số trên báo cáo là quan trọng, nhưng câu trả lời thật nằm ở việc khách có quay lại, có giới thiệu bạn bè và có cảm thấy quán đang ngày một tốt lên hay không. Khi hai tín hiệu này cùng đi lên, quán đang đi đúng hướng dù tốc độ có thể chưa nhanh như kỳ vọng ban đầu.
Bên cạnh đó, hãy luôn đặt trải nghiệm của khách làm thước đo cuối cùng cho mọi thử nghiệm. Con số trên báo cáo là quan trọng, nhưng câu trả lời thật nằm ở việc khách có quay lại, có giới thiệu bạn bè và có cảm thấy quán đang ngày một tốt lên hay không. Khi hai tín hiệu này cùng đi lên, quán đang đi đúng hướng dù tốc độ có thể chưa nhanh như kỳ vọng ban đầu.
Bên cạnh đó, hãy luôn đặt trải nghiệm của khách làm thước đo cuối cùng cho mọi thử nghiệm. Con số trên báo cáo là quan trọng, nhưng câu trả lời thật nằm ở việc khách có quay lại, có giới thiệu bạn bè và có cảm thấy quán đang ngày một tốt lên hay không. Khi hai tín hiệu này cùng đi lên, quán đang đi đúng hướng dù tốc độ có thể chưa nhanh như kỳ vọng ban đầu.
Bên cạnh đó, hãy luôn đặt trải nghiệm của khách làm thước đo cuối cùng cho mọi thử nghiệm. Con số trên báo cáo là quan trọng, nhưng câu trả lời thật nằm ở việc khách có quay lại, có giới thiệu bạn bè và có cảm thấy quán đang ngày một tốt lên hay không. Khi hai tín hiệu này cùng đi lên, quán đang đi đúng hướng dù tốc độ có thể chưa nhanh như kỳ vọng ban đầu.
Bài viết liên quan:
Học pha chế tại Hải Phòng: học ở đâu, học phí và lưu ý cho người muốn mở quán Công thức nước ép ổi để bán: chọn quả, định lượng và cách tránh bị tách nước, thâm màu 
Cách làm sốt dâu tây cho quán: công thức, ứng dụng lên món và bảo quản 
Setup quầy bar rượu nhỏ trong nhà hàng, quán cafe: thiết bị và nhóm rượu nền cần có
